Ứng dụng AI đúng cách – Đòn bẩy nâng tầm năng lực cạnh tranh cho du lịch Việt Nam

(Ông Lê Công Năng - Chủ tịch Diễn đàn doanh nhân Việt Nam (VEF), Chủ tịch Công ty WonderTour. Ảnh: NVCC)

Trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu, ngành du lịch Việt Nam đứng trước một cơ hội mang tính bước ngoặt: ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tái định hình cách vận hành, tiếp cận khách hàng và xây dựng trải nghiệm. Tuy nhiên, theo Lê Công Năng – Chủ tịch Diễn đàn Doanh nhân Việt Nam và Chủ tịch WonderTour, giá trị thực sự của AI không nằm ở mức độ ứng dụng, mà nằm ở cách ứng dụng một cách đúng đắn, có chiến lược và có trách nhiệm.

AI – Từ công cụ hỗ trợ đến nền tảng cạnh tranh cốt lõi

Sự xuất hiện của AI, đặc biệt là AI tạo sinh (Generative AI), đang thúc đẩy một làn sóng chuyển đổi sâu rộng trong ngành du lịch. Nếu trước đây công nghệ chủ yếu phục vụ số hóa quy trình, thì hiện nay AI đang mở ra một giai đoạn mới – siêu cá nhân hóa trải nghiệm du khách.

Theo các xu hướng thị trường, phần lớn du khách – đặc biệt là thế hệ trẻ – đã bắt đầu sử dụng AI như một “trợ lý du lịch cá nhân”. AI không chỉ gợi ý điểm đến mà còn giúp xây dựng hành trình phù hợp với sở thích, ngân sách và hành vi cá nhân. Điều này khiến quá trình ra quyết định trở nên nhanh hơn, chính xác hơn và mang tính cảm xúc cao hơn.

Ở góc độ doanh nghiệp, AI cho phép:

• Phân tích dữ liệu khách hàng ở mức sâu hơn
• Dự đoán nhu cầu tiềm ẩn
• Tối ưu giá theo thời gian thực
• Tự động hóa quy trình vận hành

Những yếu tố này đang biến AI từ một lựa chọn mang tính thử nghiệm thành nền tảng cốt lõi quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch.

Thực tiễn triển khai: Khi AI gắn với hiệu quả kinh doanh

Tại hệ sinh thái WonderTour, AI không được nhìn nhận như một xu hướng, mà là một công cụ trực tiếp phục vụ hiệu quả kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Trong phát triển sản phẩm, thay vì cung cấp các tour đại trà, doanh nghiệp sử dụng AI để phân tích dữ liệu hành vi, từ đó thiết kế hàng trăm dòng sản phẩm chuyên biệt như:

• Tour doanh nhân
• Tour kỹ năng
• Tour trải nghiệm sáng tạo (chụp ảnh, nghệ thuật…)

Cách tiếp cận này giúp dịch chuyển từ “bán tour” sang “thiết kế trải nghiệm”.

Trong marketing và truyền thông, AI đóng vai trò quan trọng trong việc:

• Sản xuất nội dung nhanh và tối ưu
• Cá nhân hóa thông điệp theo từng nhóm khách hàng
• Sáng tạo các chiến dịch truyền thông mới (AI storytelling, nội dung đa phương tiện…)

Kết quả là thời gian sản xuất nội dung có thể giảm tới 80%, trong khi mức độ tương tác lại tăng đáng kể.

Trong quản trị nội bộ, AI được ứng dụng để:

• Tự động hóa các công việc lặp lại
• Hỗ trợ đào tạo nhân sự thông qua hệ thống AI Mentor
• Cá nhân hóa lộ trình học tập cho từng nhân viên

Điều này giúp giải phóng nguồn lực con người, để họ tập trung vào yếu tố quan trọng nhất của ngành dịch vụ: trải nghiệm và cảm xúc khách hàng.

Những rào cản hiện hữu: Khi AI bị hiểu sai và lạm dụng

Dù tiềm năng lớn, việc triển khai AI trong ngành du lịch vẫn đang đối mặt với nhiều thách thức đáng kể.

Thứ nhất là tư duy “AI là cây đũa thần”. Nhiều doanh nghiệp kỳ vọng chỉ cần đầu tư một hệ thống AI là có thể ngay lập tức tăng trưởng doanh thu hoặc giảm chi phí, trong khi thiếu chiến lược dữ liệu và định hướng dài hạn.

Thứ hai là lạm dụng tự động hóa trong dịch vụ khách hàng. Chatbot có thể xử lý nhanh các yêu cầu đơn giản, nhưng lại thiếu khả năng đồng cảm và xử lý tình huống phức tạp. Điều này dễ dẫn đến trải nghiệm tiêu cực khi khách hàng bị “mắc kẹt” trong các vòng lặp phản hồi máy móc.

Thứ ba là “bong bóng kỳ vọng” do AI tạo ra. Các hình ảnh, video được tối ưu hóa quá mức có thể khiến điểm đến trở nên “hoàn hảo hóa”, tạo ra khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế. Khi trải nghiệm thực không tương xứng, sự thất vọng của du khách là điều khó tránh khỏi.

Ngoài ra, các vấn đề về:

• Bản quyền nội dung
• Đạo đức dữ liệu
• Tâm lý lo ngại của nhân sự

cũng đang trở thành những rào cản lớn trong quá trình chuyển đổi.

Định hướng phát triển: AI phải đi cùng con người và đạo đức

Theo Lê Công Năng, triết lý cốt lõi để phát triển du lịch trong kỷ nguyên AI là:

“Hãy để AI làm bộ não tối ưu vận hành, nhưng con người phải là trái tim của mọi trải nghiệm.”

Để hiện thực hóa triết lý này, doanh nghiệp cần tập trung vào ba trụ cột chính:

1. Xây dựng nền tảng dữ liệu vững chắc
AI chỉ hiệu quả khi được nuôi dưỡng bởi dữ liệu chất lượng. Doanh nghiệp cần:

• Thu thập dữ liệu đa kênh
• Chuẩn hóa và tích hợp hệ thống
• Đảm bảo tính minh bạch và bảo mật

2. Áp dụng mô hình “Human-in-the-loop”
AI nên đóng vai trò hỗ trợ, không thay thế. Trong các tình huống:

• Khách hàng có cảm xúc tiêu cực
• Yêu cầu phức tạp
• Quyết định mang tính chiến lược

con người cần được đưa vào để đảm bảo tính linh hoạt và nhân văn.

3. Thiết lập bộ quy tắc đạo đức AI
Đây là yếu tố mang tính dài hạn, giúp xây dựng niềm tin với khách hàng và xã hội. Doanh nghiệp cần:

• Minh bạch trong việc sử dụng AI
• Tránh tạo nội dung sai lệch thực tế
• Tôn trọng giá trị văn hóa và môi trường địa phương

Kết luận: AI không thay thế con người – mà thay đổi cách con người tạo giá trị

Trong một ngành kinh tế dựa trên trải nghiệm và cảm xúc như du lịch, công nghệ không thể thay thế hoàn toàn con người. Tuy nhiên, AI đang thay đổi cách con người làm việc, sáng tạo và phục vụ khách hàng.

Thông điệp rõ ràng được nhấn mạnh:

AI không thay thế con người. AI chỉ thay thế những ai không chịu học hỏi và đổi mới.

Vì vậy, bài toán không nằm ở việc “có nên dùng AI hay không”, mà là dùng AI như thế nào để tạo ra giá trị thực, bền vững và khác biệt.

Đối với du lịch Việt Nam, đây không chỉ là cơ hội để bắt kịp xu hướng, mà còn là cơ hội để tái định vị mình trên bản đồ du lịch toàn cầu – với một hình ảnh hiện đại, thông minh nhưng vẫn giàu bản sắc và cảm xúc.